Уже не раз говорили, что 2020 год для ритейла был непредсказуемым (вообще, он был таким для всех). Обстоятельства заставили компании пересмотреть ведение бизнеса и обратить большее внимание на качество обслуживания покупателей. Так, по данным Forrester, 27% брендов, участвовавших в их опросе, улучшили показатели CX (клиентского опыта) в 2020 году. Чтобы оставаться на плаву, брендам стоит продолжать работать на покупателя и для него. MoEngage публикует тенденции в привлечении клиентов в розничном бизнесе. А мы переводим эти рекомендации для своих читателей. Во многом они согласовываются с общими трендами в диджитал-маркетинге на 2021 год. Но это и не удивительно: тенденции формируются в ответ на запросы покупателей.

1. Вызвать доверие 

Ожидается, что в 2021 году покупатели будут обращаться к тем брендам, которым доверяют. Это всегда было актуальным, но обострилось в 2020 году, и переходит на 2021-й. Клиенты уделяют и будут уделять больше внимания своему здоровью и безопасности. И с большей вероятностью откажутся от взаимодействия с теми компаниями, которые эту безопасность не гарантируют. 

Пример текстовой страницы на сайте интернет-магазина Ozon с описанием мер безопасности

Кроме физической безопасности, на первый план выходит безопасность данных и конфиденциальность информации. Для бизнеса важно разработать надежную структуру конфиденциальности данных и давать прозрачную информацию клиентам о том, как компания будет эти данные использовать. 

2. Использовать ИИ (например, чатботы)

Чатботы — не новая функция. Но они помогают обеспечить персонализированный опыт для клиента. И все больше розничных брендов используют их. Так, по прогнозам Business Insider, объем рынка чатботов вырастет до $9,4 млрд к 2024 году. 

Причина такого роста в преимуществах, которые дают чатботы.

  • Круглосуточная доступность для клиентов.
  • Быстрые ответы на запросы.
  • Снижение нагрузки на работников клиентской поддержки.
  • Предоставление персонализированного пользовательского опыта для клиентов. 

Функционал и возможности чатботов не стоят на месте. От ответов на простые пользовательские запросы они переходят к продвинутой аналитике, основанной на общении в режиме реального времени. 

3. Связывать онлайн и оффлайн 

MoEngage формулирует это как переход от мультиканального маркетинга (когда каждый канал связи задействуется, но работает по отдельности) к омниканальной стратегии (когда нужно предложить последовательный клиентский опыт на всех каналах). И под омниканальностью в данном случае понимается связка онлайна и оффлайна. 

Несмотря на то, что онлайн-шопинг захватил мир, все еще есть те, кто предпочитает прийти в реальный магазин за товаром. Пандемия, самоизоляция и закрытие торговых центров и точек продаж сделала это невозможным. А выигрывали те бренды, которые сумели подстроиться под потребности пользователей в этом контексте. Например, предлагали купить онлайн и забрать в магазине — бесконтактно. 

4. Задействовать возможности дополненной реальности 

Один из трендов в диджитал-маркетинге — расширенное использование AR. То есть все больше брендов, по прогнозам экспертов, будут задействовать функции дополненной реальности в своей маркетинговой стратегии и продуктах. И это то, что может привлечь пользователей, поэтому такой же совет включен в сегодняшний список. 

С помощью дополненной реальности покупатель может просматривать продукты в 3D-формате, не выходя из дома, «примерять» эти продукты, собирать информацию о товарах (отзывы, цены). Для брендов это шанс преодолеть барьеры, которые испытывает онлайн-пользователь из-за невозможности прикоснуться к товару, а еще сэкономить на содержании оффлайн-бизнеса, если таковой имеется или планируется. Кроме того, несмотря на растущую популярность, AR — это способ выделиться среди конкурентов, особенно на российском рынке. 

тенденции в привлечении клиентов в розничном бизнесе
Скриншот из описания приложения IKEA Place, использующего возможности дополненной реальности

5. Использовать визуальные форматы для вовлечения 

Видео как формат только укрепился из-за обстоятельств 2020 года. Видеовстречи, онлайн-мероприятия посредством видео, видеоконференции — то, что использовали многие из-за недоступности реального общения. И все больше брендов e-commerce делают видео центральным элементом маркетинговой стратегии. 

Как использовать видео для привлечения клиентов? 

  • Снимать ролики с обзорами товаров.
  • Отвечать на часто задаваемые вопросы.
  • Выбирать формат видео для рекламных роликов.
  • Снимать видеоотзывы с клиентами. 
  • Запускать видеоформат в рамках рассказов о работе компании и ее культуре. 

Видео вовлекает пользователей, помогает им лучше узнать продукт и многое другое — словом, этот формат должен использоваться для привлечения клиентов в 2021 году (и нет поводов предположить, что его популярность снизится).

6. Следить за повесткой дня, трансляцией ценностей и убеждений 

2020-й был не только годом пандемии, он еще раз доказал, как общество волнуют вопросы социального равенства. И на Западе это особенно ощущается — потребители отказываются от взаимодействия с компаниями, чьи ценности и позиции не соответствуют их убеждениям. Конечно, это не значит, что нужно строить бизнес в угоду повестке дня. Но следить за репутацией в этом контексте — крайне важно. Выбор не того инфлюенсера может сильно сказаться на впечатлении о компании. 

Кроме того, многих пользователей волнует и позиция брендов с точки зрения экологии, отношения к сотрудникам — на самом деле это не мелочи и не внутрикорпоративные моменты. 

7. Персонализировать — все, что можно

Компании, которые основывают свои маркетинговые активности на данных клиентов и выстраивают в соответствии с этим персонализированный клиентский опыт — получают конкурентные преимущества. 

Персонализация играет большую роль в принятии решения клиента о покупке. Поэтому бренды, которые используют аналитику и данные для улучшения продукта, обслуживания, оптимизации воронки продаж, настройки таргетинга и контекста размещения рекламных объявлений имеют больше шансов привлечь пользователя не только в 2021 году, но и на много лет вперед.

Источник: moengage.com