Банкам нужен мобайл
Мобильный банкинг в США по сравнению с другими странами испытывает трудности. Согласно новому отчету Adobe, миллениалы и представители поколения X (1965-1979 годов рождения) при выборе банка обращают внимание на качество его мобильного приложения.
Доклад Adobe Digital Index о состоянии банковского дела выявил, что в США количество посещений мобильного приложения в год в среднем на одного банковского клиента составляет 27. Для сравнения: в Австралии этот показатель — 103, в Великобритании — 78 и в Канаде — 73. Почему так происходит?
Повсеместно более значительную долю от рынка банковского сектора составляют крупные банки, в то время как часть мелких банков вообще игнорирует использование мобайла в их стратегии развития. В США, в отличие от других стран, эта часть мелких региональных банков и кредитных объединений, “перевешивает” количеством крупных “игроков”. Соответственно, и уровень банковского мобайла в США остается на достаточно низком уровне.
«Исторически при выборе банка потребители основываются на местоположении их материальных филиалов», — говорит Мэтт Робертс, старший аналитик Adobe Digital Index. «Миллениалы и представители поколения X одним из основных критериев при выборе банка обозначают его мобильное приложение».
«Банкам необходимо задуматься об инвестировании приложений и обеспечении простоты их функционала. Мелкие банки, которые не вкладывают бюджеты в эту отрасль, рискуют остаться в числе отстающих».
Для работы Adobe проанализировал 86 млрд банковских сайтов, более 600 миллионов отзывов и исследовал 1000 потребителей США.
Фрагментация рынка
Одна из причин, почему США отстает от других стран в уровне внедрения мобильного банкинга, — сильная фрагментация аудитории. Десять крупнейших банков имеют долю на рынке — 59%. Ведущие банки составляют 80% рынка Австралии, 90% — Канады и 81% рынка Великобритании.
Многие банки США сделали большой рывок в развитии мобайла. Но это не смогло кардинально изменить ситуацию. Сильная фрагментация рынка и преобладание мелких, региональных банков,которые либо не используют мобайл, либо делают это нерегулярно, тормозят рост мобайла во всей банковской сфере США.
Какие перспективы могут ожидать банки Соединенных Штатов? Потребители, которые не получают важные для них опции мобильного банкинга, могут отдать предпочтение другим банкам, включая тех, у которых растет количество “mobile-only” опций.
Adobe выявил, что качество мобильного приложения является важным мотивационным фактором для перехода клиентов к услугам другого банка для миллениалов и представителей поколения X. В докладе отмечается, что 39% миллениалов и 36% людей поколения X обеспокоены качеством мобильных приложений по сравнению с 13% потребителей в возрасте от 50 до 64 лет. Потребители старше 64 лет вообще не выражали никакой заинтересованности качеством мобильных приложений.
Ключевой вывод исследования: 53% миллениалов и 62% представителей поколения X более половины операций совершают через онлайн-банкинг.
Заявки на кредит
Adobe также обратил внимание на заявки на кредит. 40% заявок было оформлено через мобильные телефоны и лишь 22% было утверждено. Через десктоп был оформлен 51% зявок на кредиты и 39% — утверждено. Через планшеты потребителями было оформлено 50% заявок и утверждено 32%.
Статистика использования мобильных устройств для оформления кредитных заявок выглядит следующим образом: 74% операций осуществлено через десктоп, 16% — через смартфоны и 10% — посредством планшетов.
Количество утвержденных кредитных заявок на устройствах с операционной системой Android значительно превышает утвержденные кредиты через iPhone.
Почему?
Исторически сложилось, что пользователи iPhone более состоятельны. По данным ADI, на сайтах розничной торговли у них выше показатель прибыли за визит. Причиной тому может служить и то, что большая доля iPhone-пользователей — миллениалы, которые еще не успели создать “солидную” кредитную историю, поэтому и шансов на утверждение кредита у них значительно меньше.
Как видим, мобайл охватывает все сферы жизни современных пользователей, помогая им решать множество возникающих дел посредством мобильных девайсов. Такая значительная экономия времени и сил “пришлась по вкусу” и клиентам банков. Теперь, в условиях растущей конкуренции и нестабильного финансового положения, банкам следует обратить внимание не только на выгодные клиентские условия, но и на удобство пользования мобильными приложениями. На “суд” миллениалы выносят качество исполнения приложений, их удобство и простоту. И те банки, которые хотят “остаться на плаву” и обогнать конкурентов в развитии, должны поставить мобайл во главу угла своей маркетинговой стратегии.
