Как увеличить LTV клиента: 6 советов для ритейлеров
LTV, как вы наверняка знаете, расшифровывается lifetime value. И переводится как пожизненная ценность клиента. В буквальном смысле это совокупный доход, который получила компания от взаимодействия с клиентом. Moengage публикует советы о том, как увеличить LTV клиента. А мы предлагаем узнать их вам.
Предисловие
Удобство и экономическая эффективность — два фактора, на которые обращают внимание покупатели, по мнению Moengage. Способы покупки и каналы сильно изменились со временем и еще сильнее — с новыми обстоятельствами 2020 года (да-да, мы снова о пандемии).
СогласноStatista, пандемия мотивировала на онлайн-покупки даже тех, кто никогда этим не занимался. 9% покупателей в США впервые приобрели продукт в Интернете. Кроме того, сложившиеся обстоятельства сильно повлияли и на трафик в сфере электронной коммерции. В июне 2020 года по всему миру сайты электронной коммерции посетили 22 миллиарда человек, по сравнению с 16,07 миллиардами в январе 2020-го. Данные приводит Moengage со ссылкой на Statista.
Сложно отрицать, что границы между онлайн и оффлайн шопингом сегодня размыты. Бренды начали интегрировать оффлайн-услуги в онлайн-каналы — все для того, чтобы предлагать покупателям положительный опыт. Кстати, желание пользователей объединить оффлайн и онлайн было еще до событий 2020-го, в 2019 году журнал Small Business Trends со ссылкой на компанию BRP писал, что 87% покупателей хотели бы, чтобы все каналы работали в связке. Пример такой работы — покупка в Интернете и получение товара в ближайшем магазине.
Словом, сегодня ритейлеры пытаются улучшить качество обслуживания покупателей. И им приходится искать тактики, чтобы увеличить LTV. Далее — как раз об этом.
Как увеличить LTV клиента, улучшая маркетинговую стратегию
Исходя из вышенаписанного, ясно одно — клиенты хотят получить положительный пользовательский опыт и качественное обслуживание. Поэтому советы по увеличению LTV покупателей для брендов основаны именно на этих положениях.
1. Обеспечить удобство покупки
Moengage приводит в пример Amazon — сайт, известный всем, даже за пределами США. Amazon предлагает покупателю удобные способы покупки: от бесплатной доставки до покупки одним кликом мышки. Хотя и у них, как пишет источник, есть недостатки — а именно перегруз покупателя предложениями и, как следствие, сложность в принятии решений о покупке.
Стоит позаботиться о том, чтобы клиенту было просто и приятно взаимодействовать с вашим сайтом и мобильным приложением: на любых устройствах и в любое время. Кроме того, можно внести и элемент рекомендованных товаров — на основе предыдущих покупок или тех данных, которые компания собирает о клиенте. Сделать процесс покупки как можно проще и удобнее — это действительно важная задача для брендов.
2. И последовательный пользовательский опыт
Клиенты хотят использовать и онлайн, и оффлайн каналы для совершения покупок. И переключаться между устройствами в процессе выбора товаров и принятия решения. Создание последовательного пользовательского опыта в этом вопросе — еще одна задача и способ увеличить LTV покупателя.
3. Персонализировать
Исследование Epsilon, на которое ссылается Moengage, говорит о том, что 80% покупателей ожидают персонализированного пользовательского опыта от ритейлеров. И это еще один способ улучшить LTV. Персонализация во всем — от специальных предложений до рекомендованных товаров — вот ключ к успеху для брендов.
3 тактики для улучшения LTV
- Построение программы лояльности. Наверняка вы слышали о том, что возвращение клиента обходится компании дешевле, чем привлечение нового пользователя. Разработка программы лояльности как раз и направлена на то, чтобы клиенты совершали покупки снова и снова — но нужно сделать так, чтобы им было это выгодно.
- Ранние доступы к распродажам и эксклюзивные предложения для клиентов. Эти тактики практикуют и премиум-бренды, но также и масс-маркет. Те же H&M предлагают эксклюзивные промокоды, скидки и специальные цены для участников своей программы лояльности. Так что можно связать две тактики воедино.
- Работа над удобством покупки. Удобство покупки звучит уже не первый раз в рамках этой статьи, но это именно тактика, над которой нужно работать — интегрировать оффлайн в онлайн, прокачивать юзабилити сайта и мобильного приложения, связывать все каналы воедино, чтобы ничего не мешало клиенту совершать покупку так, как удобно именно ему.
Источник: moengage.com
