Клиентская поддержка: покупатели предпочитают общаться текстовыми сообщениями

Недавний опрос, проведенный платформой UJET среди американских потребителей от 18 до 64 лет показал, что 72% предпочитают переписываться с представителем поддержки в режиме реального времени и считают, что это улучшит их клиентский опыт. 

Нам не удалось найти похожих результатов и исследований среди российской покупательской аудитории, но можно предположить, что текстовая переписка уже прочно вошла в нашу и жизнь и закрепилась как основной источник общения.

Потребители хотят иметь возможность общаться через текстовые каналы связи, и что более важно — с реальным человеком, а не ботом. Что это значит для брендов? Рассмотрим подробнее.

Пользователи предпочитают текстовые форматы 

А именно: SMS, e-mail, обмен сообщениями в приложениях и чат. Такие способы коммуникации с представителями службы поддержки обошли общение в формате live видео. 70% выбрали текстовый формат и только 42% — live видео. 

Среди всех демографических групп лидирует электронная почта. Она стала самым популярным каналом среди опрошенных в возрасте от 25 до 34, от 35 до 44 и от 45 до 54 лет.

Только четверть респондентов сказали, что используют SMS в общении со клиентской службой.

Но это не значит, что телефонные звонки не востребованы совсем. 46% опрошенных сказали, что предпочли бы позвонить в службу поддержки. А 53% выбрали бы телефон в общении с представителями клиентской поддержки онлайн-магазина и компании из сферы электронной коммерции. Телефон стал самым популярным способом связи в возрастной группе от 55 до 64 лет — 69% опрошенных заявили, что предпочли бы его.

В исследовании UJET отметили, что лидерство электронной почты и телефона можно объяснить тем, что это самые привычные и популярные способы связи со службами поддержки магазинов. Так сложилось исторически, и компании все еще с трудом отказываются от привычных способов.

Клиентская поддержка должна предлагать живое общение

Живое общение с представителем клиентской службы стало главным фактором оценки качества этой поддержки. На втором месте респонденты назвали скорость ответа. 

Имитация «живого общения» с помощью чат-ботов и других технологий не нашла такого отклика. То, что это могло бы улучшить их опыт, отметили только 6% опрошенных. Можно сделать вывод, что общение с реальным человеком и представителем компании все-таки пока сложно заменить.

Однако это не значит, что компаниям нужно отказаться от современных технологий и не внедрять их в работу служб поддержки. Важен технический функционал чатов. А именно:

• Возможность загрузки фотографий и их отправки агенту поддержки для реальной оценки ситуации. 67% респондентов хотят иметь такую возможность.
• 66% респондентов хотят загружать и делиться скриншотами.
• 55% хотели бы делиться видео в чатах с поддержкой.
• 43% респондентов хотят функцию авторизации через распознавание отпечатков пальцев и лиц.

Почему это важно для бизнеса

Пользовательский опыт не прекращается на моменте заказа и получения товара. Есть и другие точки взаимодействия после. Создавать положительный клиентский опыт — это значит дать возможность связи со службой поддержки по любым интересующим вопросам. Компании, которые сейчас полагаются только на e-mail и телефонную связь, должны внедрять и другие способы коммуникации, чтобы клиент не ушел от них, а захотел продолжать покупки.

Источник: marketingland.com