Коронавирус распространяется по всему миру, веб-сайты электронной коммерции должны сообщать клиентам, какие услуги они могут ожидать в новых условиях. Некоторые из них делают это действительно хорошо, но многие попадают в ловушку написания на жестком, канцелярском языке, который никак не успокаивает и не убеждает клиентов продолжать покупать.

Это вполне понятно. Резкое падение продаж (если только вы не продаете антисептики и защитные маски) означает, что владельцы бизнеса паникуют по поводу удержания компании на плаву, а сотрудники пытаются просто делать свою работу. Как и все люди, мы беспокоимся о своих друзьях, семье и, возможно, о своем собственном здоровье тоже.

Это беспокойство пронизывает и формулировки, с которыми компании обращаются к клиентам. Например, «Наши существующие планы обеспечения бизнеса были разработаны для поддержки непрерывного предоставления продуктов и услуг. Мы разработали пути для преодоления последствий целого ряда рисков, включая инфекционные заболевания/пандемии и связанные с ними последствия» — наверняка вы даже прочитать это не сможете до конца.

Единственный аргумент в пользу таких сообщений — лучше хоть что-то делать, чем вообще ничего. Удивительно, но многие сайты даже не упоминают ситуацию в своих сообщениях.

Пожалуй, самое главное, что любой клиент хочет знать, когда он посещает ваш сайт, — это информация о доставке. Так что же вы должны делать? Очень просто. Подумайте о читателях. Кто они такие? О чем они думают? Что вы хотите, чтобы они знали, думали, чувствовали и делали? И формируйте месседжи.

1. Скажите им то, что они хотят знать

Примеры вопросов, на которые нужны ответы.

  • Компания все еще продает?
  • Могу ли я все еще покупать?
  • Как осуществляется доставка (или сколько времени она займет)?

Ответьте на эти вопросы заранее — большим, читаемым баннером, а не крошечным уведомлением, на которое нужно нажать посетителю.

Как писать сообщения для клиентов

2. Пишите понятно

Клиенты хотят точно знать, что вы можете сделать для них, а не то, что вы не можете. В нынешней ситуации, если вы можете доставить товар в течение 2-4 дней, это уже большой плюс. Сосредоточьтесь на этом, а не на том, что «Доставка на следующий день больше не доступна».

3. Вызовите доверие

В странах, которые находятся в полной изоляции, доверие вызывает даже то, что магазин дает четкое объяснение того, когда клиент получит свои заказы. Очень важно установить доверие с помощью спокойного и авторитетного тона сообщения.

Как писать сообщения для клиентов
В интернет-магазине Ozon сообщения о работе сайта только на втором экране

4. Пишите так, как будто вы обращайтесь к клиенту лично

Используйте в сообщениях форму второго лицо единственного числа («Вы получите то-то»). Люди читают по одному сообщению за раз, так что вам нужно говорить с ними так, как будто они единственные, кто это читает. Не обращайтесь к ним так, будто вы разговариваете со стадионом или с кем-то другим в соседней комнате. Откажитесь от таких фраз, как «Мы делаем все возможное для наших клиентов».

5. Сосредоточьтесь на клиенте и его потребностях, а не на ваших

Люди заинтересованы в себе, а не в вашей политике, не в том, насколько вы заботитесь о безопасности общества или как усердно работают ваши сотрудники. Избегайте этого. И еще вам не нужно два абзаца объяснять, что такое коронавирус, или говорить об истории компании, прежде чем перейти к сути сообщения.

Как писать сообщения для клиентов
У магазина Lamoda сообщения размещены верхней строкой на сайте. И даже изменен логотип

6. Если вы остановили продажи, расскажите людям, что происходит с их недавними заказами

Подумайте о том, как вы собираетесь вернуть этих клиентов, когда ситуация вернется в норму. Настройте захват адресов электронной почты для всех, кто хочет получать уведомления, когда вы вернетесь к работе.

7. Продумывайте пути развития

Сейчас самое подходящее время, чтобы просмотреть свой сайт, улучшить его, сформировать новые страницы, обновить их и быть готовым к тому, чтобы работать еще больше и лучше, когда ситуация в мире стабилизируется.

Источник: smartinsights.com