Принятие решений всегда связано с эмоциями. В этой статье мы рассказываем, как сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали уверенность в своем решении взаимодействовать с брендом.

Принятие решений в большинстве случаев не поддается логике

Хотя многие из нас считают ровно наоборот: что принимают логичные, взвешенные решения.

Когда приходит время покупать новый автомобиль, мы читаем характеристики и обзоры, выбираем по безопасности и экономичности. Но когда дело касается не такой дорогой и ответственной покупки, часто логика пропадает и решения обуславливаются эмоциями.

Принятие решений

Вот несколько фактов, которые могут вас удивить

  1. Анализируя активность мозга в процессе принятия решений, исследователи говорят, что выбор делается за 7-10 секунд в основной массе. То есть человек может даже не осознавать, что решение принято.
  2. Возможно, логические аргументы на ваших пользователей не действуют — по той причине, что решение иногда принимается бессознательно.
  3. Объяснение решений пользователя тоже может быть не совсем верным. Например, если вы спросите маркетолога, почему он выбрал тариф PRO, скорее всего он ответит, что для компании это лучший выбор. Но истинная причина может быть скрыта в эмоциях — «я не хочу, чтобы что-то пошло не так» или обусловлена привычкой «покупка тарифа продлевается автоматически».
  4. Человек должен почувствовать, прежде чем принять решение. Если не будет эмоций, не будет и решений, и это чистая физиология, по которой работает передняя часть мозга (если говорить биологическими терминами, вентромедиальная префронтальная кора). Так вот она связана с обработкой риска и страха, а также эмоциональными реакциями человека.
  5. Таким образом, многие решения связаны с эмоциями. Вместо того, чтобы приводить только логические аргументы, стоит принять во внимание эмоциональное отношение. Например, если потенциальный клиент чувствует страх перед принятием решений, аргументы должны основываться на том, чтобы убедить его в безопасности.
  6. Люди покупают, когда чувствуют уверенность в своем решении. Это субъективно. И не обязательно зависит от количества информации, которую собрал клиент. Компании нужно предоставить клиенту все данные, которые дадут уверенность в правильном выборе.
  7. Бессознательное — не значит иррациональное или плохое. Некоторые приравнивают эти понятия, но иррациональное скорее можно назвать скрытыми силами, определяющими наши решения. Ежедневно мозг обрабатывает огромное количество данных, и наше сознание не может сделать это одинаково логично.
Принятие решений

Два типа принятия решений

Принятие решений делят на 2 вида.

1. Основанное на ценностях. Например, такой вид решений принимается, когда совершается дорогая покупка типа автомобиля.

2. Основанное на привычках. Когда вы машинально достаете с полки в супермаркете овсянку своего любимого производителя — это решение, основанное на привычке. Маркетолог нажимает кнопку «продлить тариф» перед покупкой услуг какого-нибудь аналитического сервиса тоже по привычке.

Факт — чем больше информации пользователь получит о продукте, тем больше вероятность, что он перейдет от привычки к целеустремленной покупке.

Чем больше предметов выбора, тем сложнее принятие решений

Совсем недавно Шина Айенгар (Sheena Iyengar), автор книги «Искусство выбора»)провела несколько исследований, которые ясно показывают — если вы предоставляете людям слишком много вариантов выбора, они в конечном итоге вообще ничего не выберут.

Принятие решений

Приведем пример все с тем же ПО и продлением подписки. Если перед продлением предоставить несколько вариантов («пакетов») обслуживания, то есть вероятность, что подписка не продлится. А чтобы продление состоялось, нужно назвать пользователю 1-2 веские причины это сделать.

Основные выводы

Если пользователь принимает решение на основе привычки, не давайте ему много информации.

Предоставьте краткую, но логичную причину, почему пользователь должен принять такое решение.

Ограничьте количество вариантов 1-2 или тремя одним. Иначе пользователь вообще не примет решение.