Нравится вам это или нет, но ваш бизнес теряет клиентов. Недавние исследования McKinsey & Company показали, что 58% покупателей уходят к конкурентам. Почему это происходит? Сегодня мы расскажем о 5 общих причинах этой потери и дадим эффективные советы, как этого избежать.

 

1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание

 

Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес. Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов.

 

Что можно сделать?

 

  1. Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
  2. Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
  3. Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.

Пример: в приложении сервиса такси Uber можно написать комментарий к любой поездке, если возникли проблемы

 

2. Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий

 

Разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своими эмоциями с друзьями в социальных сетях. А злые и неудовлетворенные сервисом могут даже публиковать нелестные отзывы о вас в Интернете. К сожалению, других советов, кроме как улучшать качество продукта, нет.

 

Но как улучшать?

 

  1. Презентуйте товар. Наивно думать, что маркетинговая кампания может сделать клиентов постоянными только с помощью грамотно составленного слогана и рекламного креатива. Но даже самый качественный продукт не узнают без презентации. Поэтому собирайте талантливую команду из дизайнера, копирайтера, верстальщика, маркетолога.
  2. Проводите работу над ошибками. Негативные отзывы делают вас лучше. Относитесь к ним с умом и ищите пользу.
  3. Делайте все возможное, чтобы предоставлять продукт и услугу, за которые действительно стоит заплатить.

 

3. Вы не указали ценность

 

Цена — это то, сколько платит клиент. А ценность — то, что он получает. Кстати, это одна из причин почему компания Apple продолжают доминировать в сегменте смартфонов. В четвертом квартале 2017 года Apple захватила 87% прибыли всей индустрии смартфонов, но на нее приходится всего 18% от общего объема проданных единиц. Клиенты, очевидно, покупая продукты Apple, считают, что высокая цена продукта оправдана его ценностью.

 

Как представить ценность своего продукта?

 

  1. Определить уникальное торговое предложение. Какую пользу приносит клиентам ваш продукт, что они не получат у других компаний? Это и есть ваше УТП.
  2. Четко сформулируйте свое УТП в рекламной кампании. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на посадочной странице сайта.
  3. Обучите ваш персонал, чтобы они могли свободно говорить о ценности продукта и о том, почему он действительно стоит своих денег.

Пример УТП нового iPad

 

4. Ваши действия не логичны и не согласованы друг с другом

 

В бизнесе, как и в жизни, логичность действий создает доверие. Несогласованный брендинг, в том числе использование имени продукта или логотипа компании в разных вариациях (например, на сайте и в соцсетях), а также нестабильное качество или обслуживание — могут отвернуть клиентов от вас.

 

Что можно сделать?

 

  1. Создайте репутацию, которой будут доверять. Начните с себя и своих сотрудников.
  2. Обучите команду. Покажите им, как должен выглядеть позитивный опыт клиентов.
  3. Создайте руководство и правила брендинга, чтобы установить единые рамки для всей команды и каналов распространения.
  4. Держите свою команду подотчетной за постоянный положительный опыт работы с клиентами.

 

5. Ваша политика продаж слишком агрессивна

 

Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.

 

Что вы можете с этим сделать?

 

  1. Используйте методы продажи на основе ценности, которая нужна клиенту. Потратьте время, чтобы узнать, какова это ценность и предлагайте решения на основе потребностей покупателя.
  2. Постройте отношения со своими клиентами. Если вы пытаетесь продать клиенту каждый раз, когда вступаете с ним в контакт, вы поступаете неправильно. Иногда клиенту нужна просто консультация. Постройте отношения с ним, основанные на доверии.
  3. Не забывайте о присутствии в социальных сетях и обеспечивайте ценность, благодаря полезному и развлекательному контенту на этих площадках. Зарекомендуйте себя, как доверенное лицо — и тогда клиент обратится именно к вам, когда ему понадобится товар.

Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт

 

Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.