Гиперперсонализация в ритейле: почему она нужна?

Гиперперсонализация улучшает пользовательский опыт и выходит за рамки обращения к пользователю по имени. На основе поста в блоге Moengage рассказываем о том, почему гиперсонализация — важная часть маркетинговой стратегии и какие действия стоит предпринять.

3 преимущества гиперперсонализации в розничной торговле

1. Увеличение выручки и конверсий. Так, Moengage приводит статистику 2019 года, согласно исследованию BCG, что вероятность добавления дополнительных товаров в корзину на 110% выше при персонализированном опыте покупки.
2. Увеличение пожизненной ценности клиента. Метрика LTV определяет прибыль, которую может получить компания на протяжении всего периода взаимодействия с клиентом. И персонализация помогает увеличить LTV.
3. Увеличения NPS — индекса потребительской лояльности. Высокий показатель NPS позволяет предположить, что клиент доволен товаром/услугой и с большой вероятностью порекомендует его другим.

Статистика 

Moengage провели собственное исследование, в процессе которого они опросили 1 000 покупателей из США, Великобритании, Канады и Германии. И вот какие основные выводы они сделали. (Несмотря на то что российский рынок и клиенты не вошли в это исследование, тренды и поведенческие характеристики можно считать интересными).

• 26% респондентов из Северной Америки и Европы ожидают от B2C брендов персонализированного опыта на основе предыдущих покупок и 21% — на основе интересов.
• 30% респондентов из Северной Америки и Европы хотели бы получать рекламные купоны и предложения. А вот к информационным сообщениям, ресурсам о благотворительных и социальных действиях интереса не проявили.
• 32% покупателей ожидают от магазинов подтверждения заказа, отправки, сообщений о статусе доставки. 24% — упрощенного процесса возврата и обмена товаров. Также для клиентов важна гибкость магазина в вопросе размещения и получения заказов. 
• Электронная почта остается предпочтительным каналом коммуникации среди североамериканских покупателей и европейцев, но SMS, сообщения в соцсетях и мессенджерах также можно включить в список предпочтительных каналов общения. 
• Если говорить о частоте взаимодействий в брендом, 39% респондентов из Северной Америки и Европы предпочитают еженедельное взаимодействие. 

Как использовать гиперперсонализацию 

1. Таргетинг СуперГео 

Размещая рекламные предложения, работая с рекламой для повышения охвата вашей аудитории, стоит обращать внимание на геотаргетинг. Например, показывать рекламу тем, кто находится в непосредственной близости от вашего физического магазина. 

Такой опыт применяем и мы в BYYD в настройке рекламных кампаний в мобильных приложениях. Например, для анонса акции Black Friday в ТЦ «Метрополис» мы настраивали СуперГео таргетинг в 7 км от ближайшей станции метро к торговому центру.

В рамках рекламной кампании для анонса выставки МТК «Гранд» мы также работали с СуперГео. На втором этапе рекламной кампании для точного попадания в целевую аудиторию мы использовали СуперГео таргетинг в радиусе 4 км от МТК «Гранд».

2. Оптимизация с помощью ИИ

Не секрет, что искусственный интеллект помогает персонализировать сообщение от продавца к пользователю благодаря анализу предыдущего опыта покупок, предпочтений, а также действий пользователя на сайте. 

3. Работа с вовлечением 

Привлекать нового клиента сложнее и затратнее работы с существующей базой, поэтому персонализировать нужно взаимодействие имеющихся клиентов с продуктом: работать над пользовательским опытом по всем каналам, анализировать данные, интересы.

По материалам: moengage.com